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江苏12345管理办法:非紧急类政务热线一号对外

2020/5/6 11:27:27
来源:新华日报 责任编辑:韩淑萍



为提升政务热线服务质效,切实办好群众和企业诉求,省政府办公厅近日印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》。

《办法》明确12345平台的职责定位、受理范围、运行要求。江苏12345负责诉求接听、登记、解答、转交办和回访;建立统一服务管理规范;建设全省12345协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析应用平台、融合创新联动平台。平台各成员单位负责办理诉求,包括健全诉求办理流程机制,配备工作团队;更新热线服务“知识库”信息数据,提高在线解答能力;分析研判诉求,提高办理效能。

非紧急类政务服务热线都将整合到全省12345,开展座席统一服务或专席共建服务,按需取消相关号码,实现“一号对外、统一服务”。政务热线的深度融合,有助于解决当前暴露出来的政务热线号码多、打不通、无回应等突出问题。

作为政务服务“总客服”,江苏12345通过咨询投诉“一号答”机制、“好差评”平台管理体系,引导群众和企业评价政务服务成效,健全“差评”核实整改机制;做好决策分析,强化诉求大数据分析应用;进行绩效评估,以群众满意为核心,强化评估激励导向作用;开展督查督办,强化对诉求办理的跟踪、催办和督办;开展责任追究,明确问责程序及容错纠错情形。

省政务办负责人介绍,《办法》坚持问题导向,突出建立诉求督办机制,强化对不满意诉求和集中诉求的整改落实。对典型问题,江苏12345平台将与省政风热线联动,通过媒体监督促进落实;对诉求办理不作为、慢作为或整改不落实的,将视情启动追责问责程序。 (徐冠英)



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